ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به بیماران مبتلا به آب مروارید با روش تحلیل اهمیت- عملکرد

مقدمه: در تدوین برنامه‌های ارتقای کیفیت، شناخت ادراکات و انتظارات دریافت‌کنندگان خدمت از کیفیت خدمات ارائه شده گام نخست می‌باشد. هدف از مطالعه حاضر ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به بیماران مبتلا به آب مروارید با روش تحلیل اهمیت عملکرد است. روش کار: پژوهش حاضر از نوع توصیفی است. جامعه آماری دو گروه انتخاب می‌باشند. گروه اول شامل 10 چشم پزشک و 10 پژوهشگر در حوزه مدیریت خدمات بهداشتی و گروه دوم 396 بیمار، که از طریق فرمول کوکران به دست آمدند. مؤلفه‌های کیفیت خدمات، از مقالات مختلف و طی جلسات با 20 متخصص فوق جهت طراحی پرسشنامه به دست آمد و "پرسشنامه کیفیت خدمات" (Questionnaire in Quality of Service) با 32 سؤال در طیف 5 گزینهای لیکرت طراحی گردید. براساس این پرسشنامه، "پرسشنامه کیفیت خدمات براساس دیدگاه بیماران (Questionnaire in Quality of Service According to Patient's Viewpoint) "تنظیم شد. پایایی این پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ محاسبه شد. جمع‌آوری داده‌ها از بیماران انجام شد. برای تحلیل داده‌ها از نرم افزار اس پی اس نسخه 16 و نرم افزار Excel استفاده شد. یافته‌ها: میانگین هندسی پاسخ‌های بیماران مبتلا به آب مروارید در مؤلفه "قابلیت دسترسی" از لحاظ عملکردی بیمارستان نمره 697/2 بود که نشان دهنده بالا بودن عملکرد بیمارستان در این مؤلفه و همچنین نمره 28/3 نشان دهنده اهمیت بالای این مؤلفه از نظر ییماران می‌باشد. براساس تحلیل اهمیت- عملکرد، مؤلفه "درک و شناخت بیماران" با وزن 074/0 در ربع اول به معنی اهمیت زیاد برای بیماران ولی عملکرد پایین بیمارستان، قرار گرفت. نتیجه گیری: از نظر بیماران مؤلفه "درک و شناخت بیماران" در خصوص نیازهای بیماران مبتلا به آب مروارید اهمیت زیادی دارد. لذا پیشنهاد می‌شود دوره‌های آموزش رفتار حرفهای برای کارکنان درمانی و اداری بیمارستان برگزار گردد تا نیازهای بیماران در رابطه با خدمات درمانی بررسی گردد.